投诉与争议处理规则
生效日期：2026年10月5日
更新日期：2026年10月5日
第一章 总则
第一条 制定目的
为建立规范、透明、高效的用户投诉及争议处理机制，及时处理用户在访问、使用连云港乾匡电子商务有限公司（以下简称“公司”）官方网站及接受相关业务咨询、服务过程中提出的问题、意见和投诉，依法保护用户、公司及其他相关主体的合法权益，制定本规则。
第二条 适用范围
本规则适用于用户通过公司官方网站：
以及公司公布的其他合法渠道提出的：
- 服务投诉；
- 信息投诉；
- 业务咨询争议；
- 隐私及个人信息投诉；
- 知识产权投诉；
- 网站安全问题反馈；
- 网站内容纠错；
- 其他与公司网站及相关业务有关的争议。
目前公司官网主要用于企业信息展示、业务介绍及业务咨询沟通。
如未来增加在线交易、订单、支付、会员、第三方商家入驻等功能，公司将根据实际业务另行制定或补充相应的交易、售后、纠纷处理规则。
第二章 投诉渠道
第三条 官方投诉渠道
用户可以通过以下方式向公司提出投诉、意见或争议处理申请：
公司名称： 连云港乾匡电子商务有限公司
投诉及联系邮箱： privacy@gaodi.net
客服电话： 13020218768
联系地址： 江苏省连云港市东海县牛山镇幸福北路201号
官方网站： https://www.gaodi.net/
用户也可以通过官网公开的联系表单提交相关事项。
如公司未来公布新的专门投诉渠道，以网站最新公布的信息为准。
第四条 投诉渠道使用要求
用户应尽量通过官方渠道提交投诉。
公司不会要求用户通过非官方渠道提供密码、银行卡密码、短信验证码等高风险身份验证信息。
如有人冒充公司工作人员要求用户提供上述信息，用户应提高警惕，并及时通过官方联系方式进行核实。
第三章 投诉受理范围
第五条 可以投诉的事项
用户可以就以下事项向公司提出投诉：
- 网站信息存在明显错误；
- 网站功能无法正常使用；
- 网站服务存在异常；
- 用户咨询长期未获得合理回复；
- 个人信息处理问题；
- 隐私权相关问题；
- 用户信息安全问题；
- 知识产权侵权问题；
- 网站内容侵权或违法问题；
- 第三方链接或相关内容问题；
- 公司工作人员服务问题；
- 业务合作过程中发生的争议；
- 其他与公司网站或相关服务有关的合法权益问题。
第六条 不予受理或无法处理的事项
对于以下情况，公司可能无法受理或无法直接处理：
- 缺乏基本事实依据的投诉；
- 无法确认投诉对象或投诉事项的；
- 投诉内容明显与公司无关的；
- 涉及第三方主体且公司不具有处理权限的；
- 已由司法机关、仲裁机构或行政机关依法处理，且属于其职权范围的事项；
- 纯粹属于商业判断或个人意见、且不存在具体事实问题的；
- 恶意骚扰、侮辱、威胁工作人员的；
- 重复提交且没有新增事实或证据的；
- 依法不应由公司处理的其他事项。
对于无法直接处理的事项，公司将在合理范围内向用户说明原因。
第四章 投诉材料
第七条 基本投诉信息
为了便于核实和处理，用户提交投诉时应尽可能提供：
- 投诉人姓名或称呼；
- 联系电话或电子邮箱；
- 投诉事项；
- 相关时间；
- 涉及的页面、服务或业务；
- 具体事实及经过；
- 相关截图、文件、合同、沟通记录或其他证据；
- 用户希望解决的问题；
- 其他有助于核实事实的信息。
第八条 实名及身份核验
对于涉及个人信息、账户安全、合同关系、商业秘密或其他需要确认主体身份的投诉，公司可能要求投诉人提供合理的身份验证信息。
公司仅在核实投诉事项所必要的范围内进行身份验证。
用户不应通过投诉渠道提交与处理投诉无关的敏感个人信息。
第九条 补充材料
如现有材料不足以判断投诉事实，公司可以要求用户在合理期限内补充相关材料。
用户未能在合理期限内提供必要材料，导致无法核实事实的，公司可以根据现有材料作出处理或暂时终止处理。
第五章 投诉受理及处理
第十条 投诉登记
收到投诉后，公司将根据实际情况进行登记，并对投诉事项进行初步分类。
对于明显属于公司职责范围且材料基本完整的投诉，公司将进入正式处理流程。
第十一条 受理通知
对于通过电子邮件或其他可确认联系方式提交的投诉，在条件允许的情况下，公司将向投诉人反馈是否受理。
对于简单咨询、网站一般性意见或无需进一步调查即可解决的问题，公司可以直接进行回复，不另行启动完整投诉流程。
第十二条 处理原则
公司处理投诉时遵循：
- 合法合规原则；
- 客观公正原则；
- 及时处理原则；
- 事实核查原则；
- 保护用户合法权益原则；
- 保护商业秘密及个人信息原则；
- 合理解决争议原则。
第六章 投诉处理时限
第十三条 一般处理期限
对于材料完整、事实清楚的一般投诉，公司原则上在收到有效投诉后的 7个工作日内完成初步处理或向投诉人反馈处理进展。
对于需要进一步调查、技术核查、第三方确认或内部协调的复杂事项，处理时间可能适当延长。
第十四条 复杂投诉
对于以下事项，公司可以根据实际情况延长处理期限：
- 涉及多个业务部门；
- 涉及第三方；
- 涉及技术调查；
- 涉及数据安全；
- 涉及知识产权权属确认；
- 涉及较复杂的合同关系；
- 需要调取历史资料；
- 需要专业机构协助；
- 事实存在较大争议。
在合理情况下，公司将向投诉人说明处理进展。
第十五条 紧急安全事件
如投诉涉及疑似：
- 个人信息泄露；
- 账号被盗；
- 网络攻击；
- 系统漏洞；
- 恶意程序；
- 数据非法访问；
- 其他重大安全风险，
公司可以优先启动安全事件处理程序。
具体处理按照《用户信息保护及安全事件处理规则》执行。
第七章 投诉处理方式
第十六条 核查方式
根据投诉事项，公司可能通过以下方式核实：
- 查询网站相关记录；
- 核查页面内容；
- 核查业务沟通记录；
- 核查合同及相关文件；
- 联系相关工作人员；
- 联系有关第三方；
- 进行技术检查；
- 要求投诉人补充材料；
- 采取其他合理调查方式。
公司将在法律允许范围内开展调查。
第十七条 处理结果
根据调查结果，公司可能采取：
- 纠正错误信息；
- 更新网站内容；
- 修复网站功能；
- 回复用户咨询；
- 调整相关处理流程；
- 删除或限制违法违规内容；
- 采取信息安全措施；
- 纠正不当的信息处理行为；
- 向相关方进行说明；
- 依法采取其他合理措施。
对于无法支持投诉请求的，公司将向投诉人说明主要原因。
第八章 特殊投诉
第十八条 个人信息及隐私投诉
用户如认为公司存在以下问题，可以提出个人信息保护投诉：
- 未按照隐私政策处理个人信息；
- 收集超出必要范围的信息；
- 未依法回应个人信息权利请求；
- 未经合法依据向第三方提供个人信息；
- 个人信息存在安全风险；
- 其他个人信息保护问题。
公司将根据《隐私政策》《个人信息收集清单》《第三方共享个人信息清单》及适用法律法规进行处理。
涉及个人信息权利行使的，公司可能先对用户身份进行合理核验。
第十九条 知识产权投诉
知识产权权利人认为网站内容侵犯其著作权、商标权、专利权或其他知识产权的，可以按照《知识产权声明》提交投诉。
投诉材料原则上应包括：
- 权利人身份证明；
- 权利证明；
- 被投诉内容具体位置；
- 侵权事实及理由；
- 相关证据；
- 投诉人联系方式；
- 其他有助于核实侵权事实的材料。
公司将根据实际情况进行核查，并依法采取合理措施。
第二十条 网站安全问题
用户如发现网站存在可能影响用户或网站安全的漏洞、攻击行为、恶意程序或其他安全问题，可以通过官方联系方式反馈。
对于涉及安全风险的反馈，公司可能要求提供：
- 问题发生时间；
- 具体页面；
- 问题描述；
- 复现条件；
- 截图或日志；
- 其他必要的技术信息。
用户不得利用安全漏洞：
- 非法获取数据；
- 删除或修改数据；
- 攻击服务器；
- 破坏网站运行；
- 获取其他用户信息；
- 进行其他违法活动。
第九章 商业争议
第二十一条 业务合作争议
如用户与公司在具体业务合作过程中发生争议，双方应优先按照双方签署的合同、订单、服务协议或其他书面文件处理。
如合同已经约定争议解决方式，应优先按照合同约定执行。
本规则主要用于网站投诉及一般争议处理，不取代双方已经依法签署的合同。
第二十二条 第三方业务争议
如争议实际发生在用户与第三方企业、平台、供应商、服务商或其他主体之间，公司不当然成为该争议的当事人。
公司将在自身权限范围内提供必要的协助，但不代替第三方承担其依法应承担的责任。
第十章 争议协商
第二十三条 优先协商
对于可以通过协商解决的争议，公司鼓励用户与公司首先通过友好协商方式解决。
双方可以就以下事项进行协商：
- 事实认定；
- 服务内容；
- 信息纠正；
- 技术问题；
- 合同履行；
- 损失处理；
- 后续改进措施；
- 其他合理解决方案。
第二十四条 用户不同意处理结果
如果用户对投诉处理结果不满意，可以向公司提出复核请求。
复核请求应说明：
- 原投诉事项；
- 对原处理结果不认可的理由；
- 新增事实或证据；
- 希望重新处理的具体事项。
对于没有新增事实、证据或理由的重复投诉，公司可以不再重复处理，但应在合理范围内向用户说明。
第十一章 争议解决
第二十五条 协商不成
如双方通过协商仍无法解决争议，应根据双方之间适用的合同约定及中华人民共和国法律法规处理。
如双方未就争议解决方式作出特别约定，则按照适用法律法规确定争议解决机构及方式。
用户依法享有向有关行政主管部门投诉、申请调解、申请仲裁或向有管辖权的人民法院提起诉讼等权利。
第二十六条 用户法定权利
本规则不限制用户依法享有的消费者权益、个人信息权益、知识产权、合同权利及其他法定权利。
任何本规则内容均不得解释为排除或者限制法律法规规定不得排除或限制的责任。
第十二章 投诉信息保护
第二十七条 投诉信息处理
公司在处理投诉过程中可能需要收集和使用投诉人的必要信息。
相关信息主要用于：
- 身份核验；
- 投诉受理；
- 事实调查；
- 与投诉人联系；
- 处理争议；
- 维护合法权益；
- 履行法律义务。
具体个人信息处理方式以《隐私政策》及相关个人信息保护文件为准。
第二十八条 投诉资料保密
公司将根据投诉事项的性质及适用法律法规，对投诉材料及相关个人信息采取合理的保护措施。
除以下情形外，公司原则上不会向无关第三方披露投诉人的非公开信息：
- 获得用户合法授权；
- 法律法规要求；
- 有权机关依法要求；
- 为处理投诉确有必要向相关方披露；
- 保护公司、用户或其他主体合法权益确有必要。
第十三章 恶意投诉及滥用投诉机制
第二十九条 禁止恶意投诉
用户应依法、诚信地使用投诉渠道。
不得利用投诉机制实施：
- 恶意骚扰；
- 诽谤；
- 威胁；
- 敲诈勒索；
- 虚假投诉；
- 大量重复投诉；
- 恶意占用处理资源；
- 其他违法或不当行为。
对于涉嫌违法的行为，公司有权依法采取相应措施。
第十四章 规则更新
第三十条 规则调整
公司可能根据以下情况调整本规则：
- 法律法规发生变化；
- 监管要求变化；
- 网站功能变化；
- 业务模式变化；
- 投诉渠道变化；
- 用户投诉处理实践变化；
- 信息安全管理要求变化。
更新后的规则将在网站适当位置公布。
如修改内容涉及用户重大权益，公司将根据适用法律法规采取相应的告知措施。
第十五章 附则
第三十一条 文件关系
本规则与以下文件共同构成公司官方网站法律文件体系：
- 《用户服务协议》；
- 《隐私政策》；
- 《个人信息收集清单》；
- 《第三方共享个人信息清单》；
- 《Cookie及类似技术使用说明》；
- 《用户信息保护及安全事件处理规则》；
- 《知识产权声明》；
- 《免责声明》；
- 其他依法制定并公布的规则。
涉及不同事项的，应按照各文件具体适用范围分别执行。
第三十二条 解释
本规则由连云港乾匡电子商务有限公司负责解释。
第三十三条 生效
本规则自 2026年10月5日 起生效。
连云港乾匡电子商务有限公司
官方网站：https://www.gaodi.net/
投诉及联系邮箱：privacy@gaodi.net
客服电话：13020218768
联系地址：江苏省连云港市东海县牛山镇幸福北路201号